FlixBus, ou comment louper son voyage

Par Dryusdan le

Je vais être franc, ce billet est un billet coup de gueule sur mon récent voyage à Londres, donc si vous n'avez pas envie de voir une énième personne grogner contre les « Bus Macron », passez votre chemin.

Tout débuta le jour où je décidai d'aller à Londres, un tour sur les compagnies aérienne me fait prévoir un voyage à 300€ quand d'un coup, quelques collègues me disent « Mais prend le bus, c'est moins cher et tu roules de nuit donc tu dors dans le bus ». Je compare les prix avec l'avion, et je passe de 300€ à 113€ mais je me mange un trajet allé retour de 36h. Bon, c'est la nuit et c'est pour voir ma chérie, ni une ni deux, les billets sont achetés et je prends le bus jeudi 26 juillet à 16h30 direction Paris.

Le voyage sans encombre, pas de problème rien, hormis que le bus que j'ai pris avait les pneus lisses, des entailles de 2 centimètres de profondeur sur le côté et le bas du véhicule abimé... Bon, je me dis que ce n’est pas cher et que les entailles ne sont pas gênante (les pneus lisse un peu par contre...).

Arrivé sur Paris, ma correspondance partait à 22h30, le bus devait être là à 22h et 22h15 nous devions être dans le bus. Ok, cool, j'ai du temps, il y a des panneaux d'affichage, tout devrait bien se passer. Je reviens après manger (à 21h45), pas de bus à l'horizon les panneaux d'affichage le signal à l'heure (comme l'application aussi...). 22h pile, la signalisation s'éteint, elle redémarrera à 6h le lendemain. Hum... Embêtant, nous réservons des bus de nuit et nous n'avons aucun affichage, pour un leader dans les bus nocturnes, c'est assez caricatural. Je commence à marcher un peu et à chercher le bus. 22h, 22h15, 22h45 je panique et je ne suis pas le seul, les bus directions Frankfurt, Londres ou Amsterdam ne sont pas là. L'avons-nous loupé ? Nous n'en savons rien, mais l'application affiche que le bus est à l'heure (et donc partit). Ma chérie appelle la compagnie d'Angleterre tandis que de notre côté tout le monde cherchait désespérément le bus. Nous demandions à des chauffeurs qui parlait Italien, Allemand, Suédois (bon, anglais avec des accents horribles), s'ils savaient ou était notre bus. Aucune réponse. À 23h, la compagnie m'appelle pour me dire que le bus à 1h15 de retard (merci chérie, jamais il aurait fait ça sinon).

Un chauffeur épuisé pour faire 6h30 de route...

Et là, tout le monde reçoit un SMS pour dire que le bus était en retard. Soulagement général. Le bus arrive, pneu lisse, entaille dans la carlingue, le chauffeur blanc, des cernes en dessous des joues, vidé de force (il galérait à mettre les valises dans le bus).
On monte dans le véhicule, tous très content d'aller à Londres mais peu rassurer avec un chauffeur éreinté. Bien entendu, le billet stipulait « climatisation » et « prise électrique » et il n'y avait ni l'un ni l'autre. Sous 32°C, dans un bus où la place manque, où les gens enlèves leurs chaussures pleine de sueur et où l'eau manque (car oui, aucun arrêt en station pour prendre de l'eau et 1,5L quand on court dans Bercy, et bien ça fait peu), les conditions de voyage était... Archaïque. Point positif, nous sommes arrivés à 4h30 au lieu de 6h30, 7h30 en incluant l'heure de retard.

Arrivé à Londres, Je me suis baladé dans la capitale de nuit, c'était très très jolie.

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Chemin du retour (j'esquive le passage des bus « national express » ultra confortable), je prends un FlixBus (encore). Départ à 13h, nous recevons à 12h que le bus à 45 minutes de retard. Pas de soucis. Nous attendons. À 13h30 nous apprenons que le bus à 2h de retard. Super, donc le bus doit arriver à 23h15 heure Française... Sauf que ma correspondance est à 23h35 ! Bon, ce n’est pas grave, le bus arrive... Enfin un bus de remplacement, le chauffeur prévu à laché flixbus au dernier moment, car oui, FlixBus c'est l’Uber des bus, chaque conducteur est une auto entrepreneur et la compagnie prête des bus. Sauf que là, pas de bus, pas de chauffeur, nous avons donc un bus de remplacement avec un autocollant FlixBus accroché à l'arrache, un pare-brise fissuré à plusieurs endroit (et fissuré hein, pas des petits impacts), l'arrière du bus scotché. Dedans des prises USB (mais pas des prises...), la climatisation était présente mais la place non (je ne pouvais même pas mettre mes genoux (qui ont donc passé tout le trajet dans le couloir...). Bien entendu, Londres organisait une rencontre sportive et le GPS donné par la société sous-traité par Flixbus avait donné un truc qui ne calculait même pas les déviations. On a donc mis 4h à sortir de Londres, ajoutons à cela 45 minutes de pause obligatoire sur la bande d'arrêt d'urgence. Nous devions être dans le train quand nous repartons.

Un bus dans un état pitoyable avec une compagnie cherchant à minimiser le prix de l'eurotunnel

Arrivé à l'eurotunnel, problème chez eux, il manque des trains, on en attend donc. 2h dans les dents. Dans le trajet de l'eurotunnel, on discute avec le chauffeur qui est un sous-traitant de l'entreprise sous-traité par Flixbus et en plus de nous conseiller de fuir cette entreprise, il nous expliquait que la société prend des billets eurotunnel au plus juste sans prendre en compte un éventuel ralentissement. De ce fait, on est arrivé 10 minutes avant le départ de notre train prévu par Flixbus qui aurait pris le billet pour 30 minutes après, nous aurions pu partir avant 21h30. On arrive à 23h15 en France (décalage horaire compris), le temps de quitter Calais, il est 00h15, j'ai donc officiellement loupé ma correspondance à Paris. J'appelle Flixbus à 1h30, leur disant que je n'ai pas ma correspondance à cause d'un retard, que je n’ai pas d'endroit où dormir, pas de nourriture, pas de bus rien. Ils me proposent un bus à 2h40 à l'autre bout de Bercy, apparemment ils n'ont pas compris que j'ai quitté Calais depuis 1h environs, et qu'un Calais Paris se fait en plus d'une heure. Ils ne me proposent pas d'hôtel, qui de toute façon sont fermé à 3h du mat et qui coute 150€ la nuit minimum... Hors budget (ma carte bleu aurait refusé) et FlixBus n'aurait pas tout remboursé car selon leurs Conditions Générales de Transport, ils ne remboursent qu'un hôtel moyen d'une hauteur de 80€ la nuit. 80€, la nuit, le jour même, sans réservation, sur Paris Bercy... Clairement ils se foutent du monde. Bref, une jeune femme qui était dans le bus me prête son canapé, petit dej’ (que je n'ai pas pris car je ne mange pas le matin) et douche, et j'ai même pu partir après elle, donc me reposer un peu plus. Toujours dans le Uber, en se dirigeant vers chez elle, je trouve un covoiturage blablacar à Montparnasse à 10h, soit 45 minutes avant l'autre bus qui était à Bercy et qui mettrait 5h de trajet, j'en pouvais plus, j'ai opté pour le blablacar.
Je me réveille le matin, et là je vois un message sur le trajet « J'annule mon trajet, j'ai encore des courses à faire ». Impossible de contacter le type, il n’a pas annulé officiellement, je me dirige donc vers Montparnasse. 10h, personne. Je regarde les trains, et même les avions, mais bien entendu il y a cette armoire électrique RTE qui a brulé donc plus aucun train pour Nantes et aucun avion non plus (mes parents étaient derrière moi pour m'aider à sortir de cette galère). Aucun transport, et aucun blablacar avant 13h.

Il est 10h, j'ai dormis 2h, je suis au milieu d'une ville inconnue et je n’ai pas mangé depuis la veille...

Blablacar de 13h, je dois descendre à Clamart. Cool, c'est deux arrêts après dans le Transilien... Qui lui aussi est en panne et donc ne dessert aucunement Clamart. Donc c'est partit pour se taper la ligne 12 du métro plus la ligne 189 du bus. Je me plante dans les tickets, j'en achète deux et je descends à l'arrêt indiqué par les personnes de la RATP... Qui se trouve à 1h de mon covoit. J'arrive à destination, j'attends 1h et fait tomber mon téléphone qui est maintenant décoré de trois fissures (plus ou moins invisible l'écran allumé).
Épuisé, j'arrive à la fin de mon périple à 17h30 chez moi. Ereinté mais avec un bagage plein d'expérience, un portefeuille délesté de 70€ en plus du trajet et plus qu'une bière anglaise vu que j'en ai donné une à la personne qui m'a hébergé.

Le fonctionnement de Flixbus et des « bus Macron » en général

Vous allez toujours avoir des personnes qui vous dirons « Moi j'ai jamais eu de problème » C'est cool, vraiment, tant mieux pour vous. Moi j'ai enchainé mais j'ai tiré plusieurs leçons... Déjà comment fonctionne la majorité des « Bus Macron ».
En sommes vous avez une entité, ici Flixbus (mais cela peut très bien être isiline, ou Ouibus), qui possède une interface web, une application et des bus. Cette même entreprise ne possède aucun chauffeur mais sous traite en payant à la mission (et non à l'heure ni au kilomètre) un chauffeur autoentrepreneur. Le chauffeur peut refuser ou non un trajet, mais comme il est auto entrepreneur, il n'a aucune contrainte pour ne pas prendre le bus même s'il est trop fatigué (et les contraintes d'auto entrepreneur sont différente voir moins problématique dans le cas des bus qu'un salarier). Lorsque l'entreprise n'a pas de bus à disposition, elle demande à une entreprise sous-traitante de lui louer un bus et un chauffeur qui est généralement sous-traitant de cette entreprise sous-traitante...
Donc en sommes nous avons une entreprise qui fixe des tarifs à des chauffeurs, qui loue des bus les moins cher possible pour proposer des trajets à bas prix en utilisant la loterie du bus qui va arriver (car certains bus était très beaux comme indiqué dans ce tweet :

Le remboursement

Alors là, vaste blague, dans les Conditions Générales de Transport, il est stipulé que pour un retard de moins de 120 minutes, sauf condition extraordinaire, Flixbus rembourse 25% du billet. De plus, pour un retard de plus de 120 minutes, Flixbus paye l'hôtel si nécessaire à 80€/nuit dans un hôtel moyen, rembourse les transports alternative utilisé. Si un retard de plus de 3h se déroule dans un bus, Flixbus met à disposition des collations, des repas et des rafraichissements en quantité raisonnable. Je vous donne dans le mille, j'attends encore la collation.
J'ai donc fait deux réclamations, une pour le premier bus sur le retard et le fait de ne pas avoir de prise ou de climatisation sous 32°C (pourtant on réserve ça ! ), et une pour le second bus et ses 33h de trajet... J'attends donc la réponse pour le second bus (ça fais 24h... Je vais les relancer au bout de 7 jours). Mais pour le premier j'ai eu une réponse :

Les retards sont dus à des événements sur lesquels nous ne pouvons, malgré tous nos efforts, exercer aucun contrôle. Ces situations de « force majeure » incluent notamment les conditions météorologiques défavorables, le blocage complet d'axes de circulation ou encore les embouteillages.

Alors oui, Paris il y a des embouteillages, maintenant prendre 1h15 de retard suite à des embouteillages que nous n'avons jamais rencontré à la sortie, c'est surtout qu'ils avaient mal prévu le temps de trajet, je n'ai aucune autre explication probable... Mais cette explication ne donnait en rien une réponse quant au manquement de prise et de climatisation.

Ma réponse à ce message :

1h15 de retard à 22h un jeudi... S'il vous plait, les embouteillages à cette heure sur Paris ils sont quasiment inexistant, enfin pas de là a engendrer 1h15 de retard. Si les embouteillages étaient réels, nous aurions été impactés à la sortie de Paris, ce qui n'était pas le cas, la route était fluide. Je cherche toujours dans vos « Conditions générales de Transport » votre « force majeure » et je ne le trouve pas, pouvez-vous m'aiguiller ?
De plus nous n'avions eu aucune information, il a fallu que j'appelle la compagnie pour avoir des informations sur ce retard.
Ajoutons à cela que vous vendez des prises et l'air conditionné dans vos bus, nous n'en avions pas eu.

Jamais je verrai le remboursement je pense, mais qu'une entreprise manque à ses conditions générales ça c'est très fort...

Bref, vous l'aurez compris, je ne recommande pas Flixbus, et encore moins les compagnies de bus l'été (comme nous l'a signalé le second chauffeur), vu que c'est semble-t-il toujours le bordel.

Et au final je retourne en Angleterre pour 107€ aller-retour en avion contre 80€ en bus.

Mise à jour du 8 août 2018.
FlixBus m'a envoyé deux mails, un me demandant mes coordonnées pour me rembourser le blablacar que j'ai pris pour rentrer chez moi. L'autre pour me dire qu'ils ne peuvent rembourser le billet de bus que je n'ai pas pris mais qu'il m'offre une réduction de 5€ sur un de leurs trajets, réduction à utiliser sous 3 mois bien sur...